007. 在平凡工作中追求卓越

007. 在平凡工作中追求卓越

文/曾文祺

来源:《专业的善良:IT牛仔曾文祺的商业手记》 / 2005-11

一切从自我磨炼开始

《总裁狮子心》是一本很传奇的书,在台湾这么小的地方居然卖了40 万册,在畅销书排行榜上好几年位于榜首。这本书可以卖到40 万册,一定有它的道理,你看了书就会知道它的价值所在。

07.

严长寿这个人,23 岁时从美国运通公司(AmericanExpress)的一个传达小弟开始做起——就是帮别人做那种纯粹跑腿、服务等最简单的事情,可是5 年后他28 岁时就成为了美国运通在台湾地区的总经理。这5 年,他丝毫没有靠任何个人的关系、背景,全部都是靠他在一件件事情、一项项工作和一个个职位上卓越的表现。这不是来自成绩,而是来自大家的口碑。严长寿只有高中学历,23 岁才找到这样一份正式的工作,接着一步一步地上来,成为了总经理。后来,台湾亚都饭店的董事长在做旅游业的过程中认识了严长寿,觉得这个人真的很不错。所以当他准备创建一家五星级大饭店的时候,就想请严长寿去负责这家饭店。结果这件事惊动了美国运通总部,他们向严长寿表态:“我们让你做美国运通亚太地区的总裁以及美国运通总部副总裁,请你不要离开。”严长寿衡量了一下,还是选择了离开,跟亚都的开创者共同创业,32 岁时成为亚都大饭店的总裁。后来他使亚都饭店成为全台湾服务质量最好、客人口碑最好、股东投资回报率最高的一家饭店。

这本书是由一个个小故事编排而成的,而主要触动我的,也正是这些看上去很平实的故事。在这些故事中,严长寿对事情的判断、态度以及价值观和做法都很平实,这使我感觉好像就发生在自己的公司内部,我们很多人的想法、做法、看法,也跟他一样,有着惊人的相似。

比如,无论做什么事情,他都不会习惯地去把这件事情分成内外、你我。他在做小弟的时候,就很乐意去帮助身边所有的人解决问题,他认为这样可以学到很多东西,因此很努力地付出,所以他在的每一个地方,身边的人都对他非常好,而且他学习进步得也非常快。

在当小弟的时候,秘书自然会把他当小弟来使唤。可是他对于这些事情的反应,决不是在心里面赌气地说,你欺负我,我以后要超越你,爬到你头上去。他反而会想到父亲对他的教导:“难得吃亏,吃亏是福。”而这个“吃亏是福”的哲学,就成为他磨炼自己很重要的思想基础。有了这个思想基础,他的态度就一直很端正,然后朝着自己的目标一步一步地去努力。

几乎每个人在成长过程中,都会受到各种各样的诱惑,如果被它俘虏,那就会使你偏离方向和正途。这样的诱惑严长寿也多次碰到。

比如,运通公司在成立旅游部门的时候,严长寿协助采购一些办公用品。在采购的过程中,有一台电动打字机,价格在五六万元左右。有个朋友告诉他说,有的经销商会从香港进口二手货,整一整、清一清,然后卖给台湾岛内的公司,所以验货的时候不能掉以轻心。后来他们经过报价、比价之后,跟一家贸易商订货,谈妥价格,签好合约。结果那个贸易商在两天之后跑来找严长寿聊天,走的时候还塞了一个信封给他,信封里面有8000 块钱,等于他4 个月的薪水。其实这些塞回扣、红包的事情常常会发生在采购、总务这些人身上,可是严长寿不假思索地就去把这件事情告诉了总经理。总经理认为既然合约都已经签了,账也已经结了,东西还是要买,于是就把这笔钱转到福委会,变成员工的福利基金。

一个月过后,订的货送来了,两个箱子是原封不动的,两个是已经拆封过的,另外一台打印机更是什么包装盒子也没有,直接抱来公司的。严长寿查看了一下,发现三台有使用过的痕迹,于是要求对方更换。但对方保证说,这些都是新货,并辩白说箱子是海关拆验的。但严长寿还是坚持让对方把货抱回去。结果三天后,这个贸易商通过另外一个人传话给总经理说:“贵公司有一个姓严的年轻人索取回扣,还故意找茬,刁难厂商。”

其实这也是常情,你拿了人家的回扣,人家当然塞不好的东西给你,而如果有拒收的胆量,就可以很专业地判断这件事情的真实情况。结果,总经理听了哈哈大笑,回答说:“这件事情我当时就知道了,8000元在我这里,你随时可以拿回去,否则我将把这些钱转做员工福利基金!”想想看,严长寿当初要是收下这8000 元的回扣,他在美国运通就不会有将来,也不可能在5 年后,当上美国运通的台湾总经理。你看这些事情是不是经常发生在我们身边呢?

前一阵子,一家知名外企的中层主管集体收受回扣的事情败露,让人瞠目结舌。这家公司所挑选的都是最优秀的年轻人,而且他们在公司也拿着高薪,可居然还是抵制不了这些诱惑。我们不难判断,在那些人被公司淘汰的时候,如果有人能够拒绝诱惑,那么这个人的口碑就会传扬出来,在公司不是更有未来吗?而拿回扣的人,拿了不该拿的钱,那他这辈子还能心安理得吗?

虽然这只是一个小事件,可是对严长寿有很大的影响,让他明白工作的过程中充满着诱惑和陷阱,一不小心就可能使自己陷进去,身败名裂。转回明基,明基有这么多的部门,如物流部、采购部、售后服务部,还有市场推广部等,都会和厂商之间有金钱的来往,也一定会有很多人用尽不同的方法来诱惑你,稍微一不小心就会使你自己迷失方向。可见,在工作中奠定思想和价值观的根基是多么重要。

在细节中追求卓越

严长寿的神奇,还体现在很多这样的细节之中,他的很多行为能带给人们极大的启发。他在当传达小弟的时候,就知道要打领带上班,不像我们公司今天还在不断要求大家打领带。如果当部门主管的人都不肯打领带,那怎么去要求那些刚毕业的学生要注意服装仪容、尊重自己的岗位、尊重自己的专业?我跟他们说,我自己并不喜欢打领带,可还是每天打领带上班。因为我想,新人一般都是大学才刚毕业,在大学生活里养成散漫的习惯,有的眼高手低,有的可能还桀骜不驯,属于那种连国际基本礼仪都不懂的人,所以我们就要以身作则去影响他们。

严长寿在美国运通公司踏踏实实地做了6 个月的传达小弟之后,因为努力,得到一个升迁机会,由传达小弟变成公司接待外国团体来台湾的机场接机代表。这个工作其实很简单,就是先清点团体行李,然后把行李押送回饭店,一一清点之后,再送到客人房间。虽然这个工作没有什么大学问,可是他居然通过这个工作,找到了人生的第一个方向。他看到导游带着外国人到处去旅游,非常羡慕,而他自己又是一个好动的人,不喜欢守在办公室里。带队出去旅游,介绍世界风情,这个梦想太具吸引力了,所以他立定志向做一名导游。

想想看,虽然第二个工作只是接机,可是他会细心观察环境,不断地学习,找到人生的发展方向,然后为了这个方向,又会去不断地思考。这样,他就不只是单纯地接机而已,而是研究这些外国人来到台湾之后,接待工作、签证问题等方方面面应该如何去安排。他不仅仅按照传统的方式去做,而是以客户的最大满意度为主,因为他想要做一名很专业的导游,为客户提供很专业的服务。

比如说他带一个游轮团,早上6 点在基隆靠岸,晚上6 点要离开,而船上的游客在前一站日本的时候,已经报名参加12 个小时的台湾观光活动,时间如此紧凑,致使每一个环节都不能出错。单纯地把它当作任务来完成,或者给对方留下深刻印象、得到最大满意度,两者会产生不同的价值,后者的价值显然更大。这样的想法,逼他不断去研究,如何在这12 个小时内做得最好。这种以客户满意度为宗旨的理念,让他很快累积了好口碑。

严长寿在做副理的时候,有一天中午,接到美国运通打来的电话,说美国运通的董事长正搭乘私人飞机来台湾,可是却忘了办来台湾的签证,问他如何解决。眼看3 个小时后飞机就要降落了,他马上打电话给美国驻台湾的代表,可是却得知那名代表去打高尔夫了,严长寿转接了高尔夫球场好几个洞的休息站才联络到他。接着联络相关单位的人,结果一名负责人去了一所大学演讲,好不容易找到他,却被告知这件事不在他的权责范围之内,只好再去联络警务处、外事署。就这样守着电话一直打,一直打,等到董事长的专机降落的时候,他刚刚把这件事情圆满地处理好,让他的老板可以去补办临时签证。

严长寿说,他年轻时经常做这种追求卓越的事情,在任何状况发生的时候,都不会轻易放弃。正是这种追求完美、执著于工作的精神,使他在未来面对更紧张、更惊险的状况时,都不会半途而废,只会努力地去化险为夷。

还有一次,他碰到航空公司罢工,幸好在罢工之前就得到了消息,于是他以最快的速度在纸上写下危机处理方案,然后去争取改签其他航空公司,并去跟人家抢座位。在这个过程当中,他拼命去争取、去交涉,当最后一刻拿到改签机票的时候,原先那家航空公司就地宣布罢工,机场顿时大乱,可是他们已经顺利把行李送上了运输带。这种事情正是他坚持不懈追求卓越的结果。做总经理的人,在危机出来的时候,可不可以说放弃?当然不行,不管外界怎么变化,你总是要坚持不懈地追求最好的结果。

难怪他28 岁就做了总经理,因为这样的事情一个接一个地发生,都好像是在磨炼他,使他成为第一等危机处理的高手。严长寿认为,最高明的危机处理方法,是在危机发生之前,预先化解。首先要洞见危机的存在,然后预先去防范。

由于在平凡的工作岗位上始终追求卓越,不断学习和思考,他的视野日益开阔,后来居然想到要去改变公司的生意模式。因为那时台湾岛内刚刚开放,很多游客想出境旅游,而美国运通对境外情况很熟,所以严长寿认为美国运通可以不直接面对旅客,而是做岛内数百家旅行社的批发商,也就是“旅行社中的旅行社”,但要打通台湾几百家旅行社,就要去跑,而且要先投入。

但总公司却认为台湾分公司已经成立了5 年,一直不能扭亏增盈,正打算关闭这个点,怎么可能还增加人事预算呢?所以不接受。严长寿就去跟顶头上司讲:“我所需要的只是30 万元,两个临时工,以及半年的时间,我认为我可以使公司扭亏增盈,因为这个生意模式是对的,否则我只好跳槽了。”最后他的上司终于答应让他做这件事情。

严长寿就在半年之内,从北到南拜访了台湾岛内所有的旅行社,说服大家对于“旅行社中的旅行社”这种观念的认同。在短短的三四个月中,美国运通的知名度全面跃升,结果真的实现了扭亏增盈。而这时总公司的关闭指令也下来了,严长寿的上司立刻回复说:“万万不行,这个业务已经动起来了,而且业绩是直线上升。”结果公司半年后的盈余就将过去4 年的亏损全部补了回来。总部的老板问:“你是怎么办到的?”严的上司说:“不是我办到的,是严长寿办到的。”结果,严长寿很快被提拔为台湾地区总经理,那年他才28 岁。

07.

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

QR code