007. 在平凡工作中追求卓越

文/曾文祺

来源：《专业的善良：IT牛仔曾文祺的商业手记》 / 2005-11

一切从自我磨炼开始

《总裁狮子心》是一本很传奇的书，在台湾这么小的地方居然卖了40 万册，在畅销书排行榜上好几年位于榜首。这本书可以卖到40 万册，一定有它的道理，你看了书就会知道它的价值所在。

严长寿这个人，23 岁时从美国运通公司（AmericanExpress）的一个传达小弟开始做起——就是帮别人做那种纯粹跑腿、服务等最简单的事情，可是5 年后他28 岁时就成为了美国运通在台湾地区的总经理。这5 年，他丝毫没有靠任何个人的关系、背景，全部都是靠他在一件件事情、一项项工作和一个个职位上卓越的表现。这不是来自成绩，而是来自大家的口碑。严长寿只有高中学历，23 岁才找到这样一份正式的工作，接着一步一步地上来，成为了总经理。后来，台湾亚都饭店的董事长在做旅游业的过程中认识了严长寿，觉得这个人真的很不错。所以当他准备创建一家五星级大饭店的时候，就想请严长寿去负责这家饭店。结果这件事惊动了美国运通总部，他们向严长寿表态：“我们让你做美国运通亚太地区的总裁以及美国运通总部副总裁，请你不要离开。”严长寿衡量了一下，还是选择了离开，跟亚都的开创者共同创业，32 岁时成为亚都大饭店的总裁。后来他使亚都饭店成为全台湾服务质量最好、客人口碑最好、股东投资回报率最高的一家饭店。

这本书是由一个个小故事编排而成的，而主要触动我的，也正是这些看上去很平实的故事。在这些故事中，严长寿对事情的判断、态度以及价值观和做法都很平实，这使我感觉好像就发生在自己的公司内部，我们很多人的想法、做法、看法，也跟他一样，有着惊人的相似。

比如，无论做什么事情，他都不会习惯地去把这件事情分成内外、你我。他在做小弟的时候，就很乐意去帮助身边所有的人解决问题，他认为这样可以学到很多东西，因此很努力地付出，所以他在的每一个地方，身边的人都对他非常好，而且他学习进步得也非常快。

在当小弟的时候，秘书自然会把他当小弟来使唤。可是他对于这些事情的反应，决不是在心里面赌气地说，你欺负我，我以后要超越你，爬到你头上去。他反而会想到父亲对他的教导：“难得吃亏，吃亏是福。”而这个“吃亏是福”的哲学，就成为他磨炼自己很重要的思想基础。有了这个思想基础，他的态度就一直很端正，然后朝着自己的目标一步一步地去努力。

几乎每个人在成长过程中，都会受到各种各样的诱惑，如果被它俘虏，那就会使你偏离方向和正途。这样的诱惑严长寿也多次碰到。

比如，运通公司在成立旅游部门的时候，严长寿协助采购一些办公用品。在采购的过程中，有一台电动打字机，价格在五六万元左右。有个朋友告诉他说，有的经销商会从香港进口二手货，整一整、清一清，然后卖给台湾岛内的公司，所以验货的时候不能掉以轻心。后来他们经过报价、比价之后，跟一家贸易商订货，谈妥价格，签好合约。结果那个贸易商在两天之后跑来找严长寿聊天，走的时候还塞了一个信封给他，信封里面有8000 块钱，等于他4 个月的薪水。其实这些塞回扣、红包的事情常常会发生在采购、总务这些人身上，可是严长寿不假思索地就去把这件事情告诉了总经理。总经理认为既然合约都已经签了，账也已经结了，东西还是要买，于是就把这笔钱转到福委会，变成员工的福利基金。

一个月过后，订的货送来了，两个箱子是原封不动的，两个是已经拆封过的，另外一台打印机更是什么包装盒子也没有，直接抱来公司的。严长寿查看了一下，发现三台有使用过的痕迹，于是要求对方更换。但对方保证说，这些都是新货，并辩白说箱子是海关拆验的。但严长寿还是坚持让对方把货抱回去。结果三天后，这个贸易商通过另外一个人传话给总经理说：“贵公司有一个姓严的年轻人索取回扣，还故意找茬，刁难厂商。”

其实这也是常情，你拿了人家的回扣，人家当然塞不好的东西给你，而如果有拒收的胆量，就可以很专业地判断这件事情的真实情况。结果，总经理听了哈哈大笑，回答说：“这件事情我当时就知道了，8000元在我这里，你随时可以拿回去，否则我将把这些钱转做员工福利基金！”想想看，严长寿当初要是收下这8000 元的回扣，他在美国运通就不会有将来，也不可能在5 年后，当上美国运通的台湾总经理。你看这些事情是不是经常发生在我们身边呢？

前一阵子，一家知名外企的中层主管集体收受回扣的事情败露，让人瞠目结舌。这家公司所挑选的都是最优秀的年轻人，而且他们在公司也拿着高薪，可居然还是抵制不了这些诱惑。我们不难判断，在那些人被公司淘汰的时候，如果有人能够拒绝诱惑，那么这个人的口碑就会传扬出来，在公司不是更有未来吗？而拿回扣的人，拿了不该拿的钱，那他这辈子还能心安理得吗？

虽然这只是一个小事件，可是对严长寿有很大的影响，让他明白工作的过程中充满着诱惑和陷阱，一不小心就可能使自己陷进去，身败名裂。转回明基，明基有这么多的部门，如物流部、采购部、售后服务部，还有市场推广部等，都会和厂商之间有金钱的来往，也一定会有很多人用尽不同的方法来诱惑你，稍微一不小心就会使你自己迷失方向。可见，在工作中奠定思想和价值观的根基是多么重要。

在细节中追求卓越

严长寿的神奇，还体现在很多这样的细节之中，他的很多行为能带给人们极大的启发。他在当传达小弟的时候，就知道要打领带上班，不像我们公司今天还在不断要求大家打领带。如果当部门主管的人都不肯打领带，那怎么去要求那些刚毕业的学生要注意服装仪容、尊重自己的岗位、尊重自己的专业？我跟他们说，我自己并不喜欢打领带，可还是每天打领带上班。因为我想，新人一般都是大学才刚毕业，在大学生活里养成散漫的习惯，有的眼高手低，有的可能还桀骜不驯，属于那种连国际基本礼仪都不懂的人，所以我们就要以身作则去影响他们。

严长寿在美国运通公司踏踏实实地做了6 个月的传达小弟之后，因为努力，得到一个升迁机会，由传达小弟变成公司接待外国团体来台湾的机场接机代表。这个工作其实很简单，就是先清点团体行李，然后把行李押送回饭店，一一清点之后，再送到客人房间。虽然这个工作没有什么大学问，可是他居然通过这个工作，找到了人生的第一个方向。他看到导游带着外国人到处去旅游，非常羡慕，而他自己又是一个好动的人，不喜欢守在办公室里。带队出去旅游，介绍世界风情，这个梦想太具吸引力了，所以他立定志向做一名导游。

想想看，虽然第二个工作只是接机，可是他会细心观察环境，不断地学习，找到人生的发展方向，然后为了这个方向，又会去不断地思考。这样，他就不只是单纯地接机而已，而是研究这些外国人来到台湾之后，接待工作、签证问题等方方面面应该如何去安排。他不仅仅按照传统的方式去做，而是以客户的最大满意度为主，因为他想要做一名很专业的导游，为客户提供很专业的服务。

比如说他带一个游轮团，早上6 点在基隆靠岸，晚上6 点要离开，而船上的游客在前一站日本的时候，已经报名参加12 个小时的台湾观光活动，时间如此紧凑，致使每一个环节都不能出错。单纯地把它当作任务来完成，或者给对方留下深刻印象、得到最大满意度，两者会产生不同的价值，后者的价值显然更大。这样的想法，逼他不断去研究，如何在这12 个小时内做得最好。这种以客户满意度为宗旨的理念，让他很快累积了好口碑。

严长寿在做副理的时候，有一天中午，接到美国运通打来的电话，说美国运通的董事长正搭乘私人飞机来台湾，可是却忘了办来台湾的签证，问他如何解决。眼看3 个小时后飞机就要降落了，他马上打电话给美国驻台湾的代表，可是却得知那名代表去打高尔夫了，严长寿转接了高尔夫球场好几个洞的休息站才联络到他。接着联络相关单位的人，结果一名负责人去了一所大学演讲，好不容易找到他，却被告知这件事不在他的权责范围之内，只好再去联络警务处、外事署。就这样守着电话一直打，一直打，等到董事长的专机降落的时候，他刚刚把这件事情圆满地处理好，让他的老板可以去补办临时签证。

严长寿说，他年轻时经常做这种追求卓越的事情，在任何状况发生的时候，都不会轻易放弃。正是这种追求完美、执著于工作的精神，使他在未来面对更紧张、更惊险的状况时，都不会半途而废，只会努力地去化险为夷。

还有一次，他碰到航空公司罢工，幸好在罢工之前就得到了消息，于是他以最快的速度在纸上写下危机处理方案，然后去争取改签其他航空公司，并去跟人家抢座位。在这个过程当中，他拼命去争取、去交涉，当最后一刻拿到改签机票的时候，原先那家航空公司就地宣布罢工，机场顿时大乱，可是他们已经顺利把行李送上了运输带。这种事情正是他坚持不懈追求卓越的结果。做总经理的人，在危机出来的时候，可不可以说放弃？当然不行，不管外界怎么变化，你总是要坚持不懈地追求最好的结果。

难怪他28 岁就做了总经理，因为这样的事情一个接一个地发生，都好像是在磨炼他，使他成为第一等危机处理的高手。严长寿认为，最高明的危机处理方法，是在危机发生之前，预先化解。首先要洞见危机的存在，然后预先去防范。

由于在平凡的工作岗位上始终追求卓越，不断学习和思考，他的视野日益开阔，后来居然想到要去改变公司的生意模式。因为那时台湾岛内刚刚开放，很多游客想出境旅游，而美国运通对境外情况很熟，所以严长寿认为美国运通可以不直接面对旅客，而是做岛内数百家旅行社的批发商，也就是“旅行社中的旅行社”，但要打通台湾几百家旅行社，就要去跑，而且要先投入。

但总公司却认为台湾分公司已经成立了5 年，一直不能扭亏增盈，正打算关闭这个点，怎么可能还增加人事预算呢？所以不接受。严长寿就去跟顶头上司讲：“我所需要的只是30 万元，两个临时工，以及半年的时间，我认为我可以使公司扭亏增盈，因为这个生意模式是对的，否则我只好跳槽了。”最后他的上司终于答应让他做这件事情。

严长寿就在半年之内，从北到南拜访了台湾岛内所有的旅行社，说服大家对于“旅行社中的旅行社”这种观念的认同。在短短的三四个月中，美国运通的知名度全面跃升，结果真的实现了扭亏增盈。而这时总公司的关闭指令也下来了，严长寿的上司立刻回复说：“万万不行，这个业务已经动起来了，而且业绩是直线上升。”结果公司半年后的盈余就将过去4 年的亏损全部补了回来。总部的老板问：“你是怎么办到的？”严的上司说：“不是我办到的，是严长寿办到的。”结果，严长寿很快被提拔为台湾地区总经理，那年他才28 岁。