Michelle｜迷雾散尽是真颜
迷雾散尽是真颜
文 / Michelle
岁岁年年都登山望远，走遍旖旎风光～此次庐山之行，还未细细领略“匡庐奇秀甲天下”的绝美风光，就赶上扑面而来的浓雾。撕不开的浓雾，几米之外就看不见登山的同伴，夹杂着冬日断断续续的阴冷小雨，爬山时候喘着粗气流着热汗，稍稍停歇又不禁冷风钻脖，打个寒战。让人忍不住小声抱怨爬不完的台阶，浓雾下看不清的道路。
身后的小伙伴一声不吭，仿佛看不到雾，觉不到冷，虽缓亦行，一步一步竟然比早出发的我更早一步登上了山顶。一览众山小，回望山下，迷雾散尽，瑞雪初降，看到雪地上一行行坚实的脚印，无他，唯有坚持而已～
Michael在座谈会上指明了未来的公司和产品发展方向，要求大家：
1、不要抱怨——不要抱怨产品、抱怨市场，而是要接受现实，改变现实，“雾里自是路，明雾不知遥”；2、坚持长期主义，做圈层生态——“蓝海战略”，寻找不存在的市场；“核心竞争力”，创造别人无法复制的优势；“隐形冠军”，坚持长期主义和场景方案。
当业务端打下江山，找到了我们的TA客户，我们支持部门又如何运营、维护好目标客户群呢？
1、从客户抱怨中寻找服务的契机
在资讯高度透明的互联网时代，客户对企业和机构的公信力大幅度下降，客户并不满足企业的官方标准回复，一旦未得到企业满意的答复后，他们会将这些信息再通过自媒体的方式去传播，形成负面舆情传播。在这些纷繁复杂的信息中，如何能拨开客户抱怨的迷雾为客户提供真正需要的服务，成为企业提升客户满意度的关键。对此，我们要充分利用专业工具，搭建全渠道舆情监测与管理体系，通过实时追踪找到客户抱怨的问题点，主动响应和回复并解决客户的问题，遏制舆情的扩散。“那些曾经碰到过问题，但是通过服务部门顺利解决了问题的顾客，从这种经历中树立起了对公司品牌的忠诚，比那些从来就没有碰到过问题的顾客的品牌忠诚要来的可靠”。主动寻找抱怨的客户，积极回应找我们麻烦的客户，把每一次的抱怨都变成解决问题的机会，加强联系的契机。
2、坚持服务的长期主义
“在线智能服务机器人”，“电话语音交互机器人”，AI技术的高速发展，极大提高了服务效率和标准化服务，显著优化了服务成本。我们是做差异化产品的，是提供场景方案的，是做圈层生态的，标准不是目的，只是工具和手段。我们在充分利用AI技术的同时，时刻不要忘记客户是有温度的，他们更需要个性化的，有温度的服务体验。这是对圈层生态的珍视，更是长期主义下品牌与客户共生共荣的关键密码。我们深知，只有落实好每一个服务的细节，接待好每一个咨询的问题，才能以有温度的长期服务穿透市场迷雾，成就忠诚的品牌客户。
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