Michelle｜要么卓越，要么沦落

「 2023’H2 Workshop 」松阳古道行 11.23-11.25

要么卓越，要么沦落
小步快跑，服务好每一个客户

文 / Michelle

《世界是平的》美国作者托马斯，曾经发表过一篇文章“普通人时代的终结”，他认为随着世界大环境的变化，科技的发展，竞争的加剧，随波逐流、差不多就行的普通人，即使你说我不想要太高的收入，太高的职位，有一份普普通通朝九晚五的工作就可以，可惜如果你是属于普通的中间水平，你的工作技能很快会被新技术、新工具、更年轻的人替代，你没有空间做个普通人。你要想在这个时代生存，必须更注重创新，协作和沟通，才能更加卓越和出色，才不会被淘汰。

品牌在市场上的竞争，也异曲同工，要么卓越，要么沦落。你可以抱怨大环境不好而去沦落，也可以披荆斩棘一枝独秀。毕竟，客户想买一件产品并愿意为之买单的他能记住的品牌名称可能不超过5个。你面对的市场没有太多选择。

Michael多次提到“善建者不拔”，善于建立的人，建立的东西不容易被拔除。从产品，行销，到供应链，服务，都可以去建立自己不容易被拔除的东西。

服务的变化不如销售市场瞬息万变，但是随着客户的变化，市场的竞争，是一个缓慢的但是深刻的变化。

目前的服务不再单纯追求“服务售后满意度”，而是从服务售后的问题提升到你通过服务的体验，让用户回答对某产品/服务的“推荐意愿”，“你收否愿意向你的朋友或亲戚推荐我们的产品，推荐意愿分值有几分”？通过这种方式，了解到客户对产品和品牌的认可度，市场口碑情况。

这种服务衡量的标准变化，体现了服务和产品、品牌的密切联系。如何让每一个体验过你的服务的人，更愿意把你的产品和品牌推荐给别人，你只能让客户在和你的每一次互动中得到良好的服务体验。

这一年来，我们电商和售后部门一直在努力，从“标准化服务”到“定制化服务”，从售前售后各司其职到电商售后融合一体化，让客户无论在哪一个渠道都能找到服务解决方案。

那些遇到问题愿意对我们吐槽，愿意来找我们解决的客户，如果通过我们能够顺利解决问题的话，也许会从这种经历中树立起对公司品牌的忠诚，比那些从来就没有碰到过问题的顾客的品牌忠诚要来得更加可靠。

在服务好客户的这条路上，我们要一直小跑，不断改善，希望为每一位我们的客户提供更加卓越的服务体验。共勉～